Richtiger Umgang mit Beschwerden im E-Mail-Marketing

Eine oftmals verkannte Reaktionsform auf Werbe-E-Mails sind Beschwerden. Sie resultieren fast zwangsweise aus jeder größeren E-Mail-Marketing-Aktion, denn so manch ein Empfänger findet den Abmeldelink nicht auf die Schnelle bzw. bevorzugt das Klicken des „Spam-Buttons“ in der Benutzeroberfläche seines Webmailers. (Übrigens: Absolute Internetneulinge wissen evtl. nicht einmal, dass es so etwas wie eine Abmeldefunktion gibt.)

Sie als Versender erhalten in der Folge

  1. vom betreffenden ISP einen Bericht bzw. automatisch generierte E-Mails, sogenannte „Feedback Loops“,
  2. automatisch generierte E-Mails an die abuse@ bzw. postmaster@ -Adresse Ihrer Absenderdomäne oder
  3. formlose E-Mails direkt vom Empfänger an Ihre Antwortadresse („ReplyTo“).

Nehmen Sie unbedingt alle drei Formen einer Beschwerde ernst – andernfalls werden Ihre E-Mails schnell als Spam klassifiziert und Sie müssen mit Zustellschwierigkeiten rechnen.

  • Bearbeiten Sie Beschwerden umgehend!
  • Bewerten Sie Beschwerden nach quantitativen und qualitattiven Maßstäben!
  • Ermitteln und beobachten Sie den resultierenden „Beschwerdeindex“ von Mailing zu Mailing!
  • Entfernen Sie sich beschwerende Kontakte aus Ihrem Verteiler!
  • Überprüfen Sie bei auffällig vielen Beschwerden Ihren Abmeldelink!
  • Platzieren oder formatieren Sie Ihren Abmeldelink bei Bedarf etwas präsenter!
  • Abhängig vom Beschwerdeinhalt kann es durchaus sinnvoll sein, mit einer freundlichen, persönlichen Antwort-E-Mail um Verzeihung zu bitten und sofortige Abhilfe zu versprechen.

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