Vertrauen – Das A und O für erfolgreiches E-Mail-Marketing.

Vertrauen ist ein knappes Gut – vor allem in eher unsicheren Zeiten. Wer fürchtet sich nicht, wenn viel Geld oder die eigene Reputation auf dem Spiel steht. Auf der anderen Seite gilt: Wer als Marketingverantwortlicher entgegengebrachtes Vertrauen missbraucht, zerstört die Basis für eine langfristig erfolgreiche Kundenbeziehung.

Zunächst einmal: Vertrauen ist „die Erwartung eines Individuums oder einer Gruppe, dass man sich auf das Wort, die Versprechen, die verbalen oder geschriebenen Aussagen anderer Individuen oder Gruppen verlassen kann.“ (J. B. Rotter: “New Scale for the Measurement of Interpersonal Trust”)

Heribert Meffert drückt das verkürzt aus:

Nur wem man vertrauen kann, dem bleibt man treu!

Interessant: Kaum entscheidend für Vertrauen ist, wie lange eine Beziehung bereits existiert. Selbst Kundenzufriedenheit und die Markenbekanntheit spielen eine eher untergeordnete Rolle. Stattdessen zählt vor allem eines: Die Intensität des Dialogs.

E-Mail-Marketing ist eine tolle Möglichkeit, mit Interessenten intensiv in einen Dialog zu treten. Doch beim ersten Kontakt, der Opt-in-Generierung, müssen Sie sich einen Vertrauensvorsprung erarbeiten: Der Interessent wird ihn diesen jedoch nur dann schenken, wenn er sich bei Ihnen gut aufgehoben fühlt. Schließlich vertraut er Ihnen seine persönlichen Daten an – und hofft darauf, dass Sie sein Postfach nicht gegen seinen Willen mit Werbemüll verstopfen.

Sie bieten einen eigenen Newsletter-Service an? Nachfolgend einige Tipps, wie Sie das Vertrauen potenzieller Abonnenten gewinnen und stärken können:

  1. Zeigen Sie dem Interessenten bereits beim Opt-in-Prozess klar und deutlich, was Sie mit seinen persönlichen Daten vorhaben. Überzeugen sie ihn nicht, ergibt sich für Sie nicht einmal die Chance, einen intensiven Dialog zu beginnen.
  2. Vertrauenserweckend sind Gütesiegel des Staates, Zertifizierungen oder Hinweise auf Mitgliedschaften in bekannten Verbänden.
  3. Stellen Sie glaubwürdige Testimonials vor, die Ihren Newsletter bereits abonnieren.
  4. Präsentieren Sie ein Archiv älterer Newsletter. Das drückt Kontinuität aus und stärkt somit das Vertrauen.

Wenn Sie vom Interessenten ein Opt-in ausgesprochen bekommen haben, ist eine wichtige Hürde bereits genommen. Sie haben jetzt die einmalige Chance, den geschenkten Vertrauensvorsprung einzulösen.

  1. Personalisieren Sie E-Mails und liefern Sie ausschließlich relevante Inhalte aus. Denn das ist ein Zeichen von Wertschätzung.
  2. Nehmen Sie die Wünsche Ihrer Newsletter-Abonnenten stets ernst. Ganz gleich, ob es Anfragen, Beschwerden, Änderungswünsche (z.B. neue E-Mail-Adresse) oder Abmeldungen sind. Jede schlechte Erfahrung senkt das Vertrauen.
  3. Fragen Sie Abonnenten nach ihrer Meinung und ihren Wünschen!
  4. Versehen Sie Ihre E-Mails mit einer Signatur und einem Foto des Autors. Machen Sie klar deutlich, wer hinter dem Unternehmen steht und die Wünsche der Abonnenten und Kunden erfüllen möchte.
  5. Ermöglichen Sie Abonnenten einen gegenseitigen Austausch in Internetforen. Nutzen sie dazu auch soziale Netzwerke oder einen Corporate Blog.
  6. Seien Sie vorsichtig mit jeglicher Form von Veränderungen, z.B. am Newsletter-Design. Vertrauen entsteht durch Berechenbarkeit, Stabilität und Kontinuität.
  7. Halten Sie alle gemachten Versprechen stets ein! Jeder Verlust von Glaubwürdigkeit ist schädlich.

Vertrauensvolle Beziehungen zu potenziellen und bestehenden Kunden sind ein wertvoller Wettbewerbsvorsprung, den Ihnen niemand wegnehmen oder kopieren kann. Sie können diese Beziehungen allenfalls selbst zerstören – oder durch einen fortlaufend intensiven Dialog kontinuierlich verbessern.

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